Durante años, el modelo B2C (Business to Consumer) ha marcado las reglas del juego en el retail. Pero la inteligencia artificial, el uso masivo del dato y las expectativas crecientes de los consumidores están empujando a las marcas a evolucionar. Y es ahí donde emerge el concepto B2Me: una nueva estrategia basada en la personalización extrema de productos, servicios y mensajes para cada cliente individual.
Personalización que marca la diferencia
La diferencia entre ser una marca más o convertirse en la favorita de un consumidor puede estar en un pequeño detalle: una recomendación precisa, una prenda adaptada a su estilo o una promoción enviada en el momento perfecto. Según datos de Medallia, el 82% de los consumidores considera que la personalización es un factor decisivo al elegir una marca.
Este nuevo paradigma lleva a las firmas a diseñar experiencias únicas para cada cliente, anticipándose a sus necesidades y preferencias. Ya lo hacen, por ejemplo, empresas como Levi’s, con su servicio de customización de prendas, o plataformas como Netflix, que personalizan su oferta de contenidos en base al historial de uso.
También About You, el e‑retailer alemán, personaliza su interfaz adaptando el contenido al nombre del cliente y ofreciéndole ‘feeds’ personalizados con el historial de compras y preferencias.
Además, marketplaces como eBay y Etsy están transformando su experiencia en feeds visuales basados en IA, más parecidos a los de redes sociales, para aumentar la relevancia por usuario.
Cuatro claves del enfoque B2Me
El modelo B2Me se sostiene sobre cuatro grandes pilares estratégicos:
1. Tecnología SaaS y análisis de datos
La combinación de soluciones alojadas en la nube con capacidades de IA permite interpretar en tiempo real la ubicación, preferencias y comportamiento del usuario, tanto en canales online como físicos.
Plataformas como Orisha Commerce y Synerise ofrecen soluciones en la nube con IA avanzada, capaces de fusionar datos de canales online y offline para anticipar necesidades.
2. Recomendaciones inteligentes
Los buscadores con IA responden a lo que el cliente dice, pero también entienden lo que quiere. Son capaces de sugerir productos incluso ante búsquedas vagas, gracias al aprendizaje continuo.
Un ejemplo es Algolia, cuyo motor de búsqueda con inteligencia artificial adapta en tiempo real los resultados según el comportamiento del usuario, el contexto y las preferencias personales. Además, va un paso más allá con asistentes generativos que recomiendan productos y outfits completos.
3. Productos personalizables
Permitir que el consumidor ajuste un producto a su estilo, eligiendo acabados, materiales o funciones, genera un vínculo emocional difícil de replicar por la competencia.
Es lo que hace Nike By You, la plataforma de personalización de Nike donde el usuario diseña las zapatillas con el estilo que más le guste.
4. Comunicación 1:1 y omnicanal
La hiperpersonalización? también se aplica al mensaje y al canal. No es lo mismo recibir una oferta genérica que una felicitación de cumpleaños con descuento, enviada por WhatsApp el día anterior.
Un reto tecnológico y estratégico
Adoptar un enfoque B2Me no es cuestión de marketing únicamente. También implica reorganizar procesos, conectar sistemas y contar con tecnología capaz de unificar todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
El objetivo es anticiparse, conectar y fidelizar a cada consumidor desde su individualidad. El futuro del retail no es B2C. Es B2Me: cada consumidor como universo, cada experiencia diseñada para esa persona.
impulsada por las operadoras de telefonía?