La Inteligencia Artificial Generativa (IAG) ha dejado de ser un experimento de laboratorio para convertirse en un compañero invisible que influye en todo lo que hacemos como consumidores.
Desde elegir el desayuno perfecto hasta recordarnos que ya no queda detergente, los algoritmos generativos han entrado en la conversación diaria y están cambiando el mapa mental (y emocional) de la compra. El informe What matters to today’s consumer 2025, elaborado por el Capgemini Research Institute a partir de una encuesta a 12000 personas en 13 países, describe con detalle esta transformación y, de paso, ofrece pistas muy valiosas para marcas y retailers que no quieran quedarse fuera de juego.
Del escaparate al prompt
Uno de cada cuatro consumidores globales (24%) ya utiliza IAG en alguna fase de su experiencia de compra –y la cifra se dispara al 45 % entre millennials y al 51 % en la Generación Z–. Para estos nativos digitales, chatear con un modelo generativo resulta tan natural como enviar un meme por WhatsApp: se ahorran búsquedas interminables, obtienen respuestas contextuales y, lo más importante, se sienten comprendidos. El resultado es un nuevo «escaparate» conversacional en el que basta con escribir ingredientes para un brunch vegano barato para que Walmart sugiera recetas, calcule cantidades y llene el carrito con un clic.
Recomendaciones que convierten
La confianza ha crecido paralelamente a la velocidad del uso de la IA: tres de cada cuatro compradores (75%) aceptan sugerencias de la IA, y un 68% afirma haber comprado ya un producto recomendado de este modo. El secreto es la relevancia contextual. Para las marcas, la fórmula mágica incluye alimentar a los modelos con datos propios de fidelidad, sensores in-store y conversación social: cuanto mejor sea la «gasolina», más finos serán los consejos y mayor la cesta media.
Adiós SEO, hola Prompt Optimization
El informe constata un sorpasso histórico: el 58% de los consumidores ha sustituido el buscador tradicional por un chat IA cuando necesita recomendaciones de compra. Esto desplaza la batalla de la primera página de Google al primer (y a veces único) párrafo que devuelve el asistente conversacional. Nace así la disciplina de optimización de prompts: hay que describir producto, beneficios y uso en un lenguaje que la IA entienda y, sobre todo, considere digno de ser citado. Las empresas que aprendan esta gramática algorítmica multiplicarán su visibilidad; las que no, verán cómo su tráfico orgánico se desvanece.
El hogar en piloto automático
La IAG no solo aconseja; también ejecuta. Un 61% de los encuestados aprueba la reposición automática de artículos básicos, lo que inaugura la era del comercio invisible: la compra ocurre sin comprar, simplemente porque el sistema detecta que la alacena tiembla. Paralelamente, el 65% exige chatbots con respuesta verbal inmediata que resuelvan dudas, tramiten cambios o, sencillamente, hagan compañía mientras dura la espera de un paquete. Para el retailer, la ecuación de la fidelidad se simplifica: fricción cero = cliente fiel.
Visualizar (o decir) para creer
La mitad de la población emplea ya búsqueda visual o por voz de forma ocasional, y un 28% lo hace con frecuencia; sorprendentemente, los boomers lideran el uso rutinario de la cámara para encontrar productos con un 31%. Al reducir la barrera del texto, la IAG acerca el comercio a quienes nunca se sintieron cómodos tecleando. Y el fenómeno no acaba ahí: los «try-ons» virtuales interesan al 39% y permiten probarse maquillaje o ropa desde el móvil, recortando devoluciones y democratizando la moda para personas con discapacidad visual gracias a asistentes que describen color y cobertura en voz alta.
Luces, sombras y responsabilidad algorítmica
La adopción sube, pero la luna de miel se enfría: la satisfacción media con la IAG baja del 41% al 37%. Además, la conciencia de riesgo crece: el 75% teme sesgos en los modelos y el 73% alerta del peligro de deepfakes capaces de generar testimonios falsos. La traducción práctica es clara: los consumidores piden una AI validable.
Tres oportunidades para surfear la ola en 2025
- Diseña pensando en prompts: estructura catálogo y metadatos para preguntas conversacionales del tipo «regalo sostenible para amante del jazz que viaja en moto».
- Practica transparencia radical: publica el origen de tus datos, tus métricas de sesgo y ofrece al usuario el control sobre su información. La confianza es la nueva divisa.
- Hibridación sensata: deja a la IA la escala y a los humanos la magia; combina analítica predictiva con eventos físicos y live streaming para convertir clientes en fans.
Conclusión: del «clic» al «susurro»
La IAG suena ya más a carrito inteligente que a ciencia ficción. Ha redefinido la noción de conveniencia y ha difuminado la frontera entre marketing y servicio: cada interacción es, a la vez, anuncio, catálogo y atención al cliente. Al igual que el smartphone marcó la década pasada, los modelos generativos moldearán la próxima.
Quien logre equilibrar utilidad, ética y creatividad será el verdadero campeón del comercio post-2025.
impulsada por las operadoras de telefonía?