Hasta hace poco, el autocobro o self-checkout era una rareza. Una solución para clientes impacientes, un experimento que convivía en la periferia de la experiencia tradicional de pago. Hoy, sin embargo, está en el centro de la tienda. Y lo hace porque agiliza colas o reduce costes. Pero también porque define una idea clave en el nuevo retail: el control lo tiene el cliente.
Ya no se trata únicamente de comprar. Se trata de hacerlo a tu ritmo, sin esperar, sin fricciones, sin pasos innecesarios. Ese cambio de paradigma —en el que pagar no es un trámite, sino parte de la experiencia— está acelerando en todo el mundo, impulsado por marcas líderes que ven en el autocobro una vía para mejorar el servicio y transformar sus operaciones.
Inditex y el checkout que no parece checkout
Si hay una marca que ha entendido bien el potencial del autocobro es Inditex. Desde hace casi una década, Zara ha ido incorporando cajas de autoservicio en muchas de sus tiendas más representativas del mundo, desde Madrid, pasando por Los Ángeles hasta Nanjing. Pero no son simples máquinas: son parte del diseño de tienda, una experiencia integrada visual y funcionalmente en el recorrido del cliente.
El secreto está en la tecnología RFID?. Gracias a ella, las prendas se identifican automáticamente sin necesidad de escanear etiquetas. El cliente puede confirmar la compra, pagar, retirar las alarmas y embolsar todo en cuestión de segundos.
En algunas tiendas de la firma, estas cajas gestionan hasta el 90% de las transacciones, un dato que habla por sí solo del nivel de aceptación.
Pero Zara ha querido ir más allá. En algunas tiendas piloto, ha comenzado a probar el pago en movilidad: empleados equipados con dispositivos portátiles pueden cobrar al cliente directamente en la zona de probadores o incluso en mitad de la tienda. Es decir, pagar sin pasar por caja, ni siquiera por la de autocobro. Y, como no podía ser de otra forma, todo está pensado para integrarse también en el móvil: desde el ticket hasta el historial de compras.
Lidl GB y el escaneo desde el móvil
Otra gran innovación llega desde Reino Unido. Lidl GB acaba de anunciar una funcionalidad que promete marcar un antes y un después en su experiencia de compra: el self-scanning desde el móvil. A partir de septiembre, y como parte de un piloto en cuatro tiendas, sus clientes podrán escanear productos a medida que los colocan en el carrito, controlar su gasto en tiempo real y completar la compra desde la app Lidl Plus, sin pasar por la caja tradicional.
Ryan McDonnell, CEO de Lidl GB, ha sido claro: “Queremos ofrecer una forma más inteligente, rápida y flexible de comprar”. Y lo están haciendo. Esta nueva funcionalidad se suma al despliegue de cajas de autocobro ya implantadas en la mayoría de sus supermercados británicos y al éxito reciente de su servicio de Click, Reserve & Collect, también gestionado desde la app.
Por lo tanto, el móvil ya no es solamente un canal digital. Es el “mando a distancia” del retail físico.
La nueva frontera del pago
Este cambio no es exclusivo de Inditex o Lidl. En Francia, Carrefour ha abierto tiendas como Carrefour Flash 10/10, donde no hay cajeros ni escáneres visibles: los sensores lo hacen todo. En España, Primark acelera su transformación digital y ya ha implantado 23 cajas de autocobro en su tienda de La Vaguada (Madrid), una cifra que no deja de crecer.
También gigantes como Tesco, Kaufland, Waitrose o Amazon han redibujado el momento del pago en las tiendas. En el caso de Amazon, literalmente: su sistema “Just Walk Out” elimina por completo la caja. El cliente entra, coge lo que quiere y sale. La tecnología —cámaras, sensores y visión por computadora— se encarga del resto.
Un paso más allá han ido otras firmas con un retail totalmente automatizado, o lo que ya se conoce como techtail: espacios que funcionan sin personal, operan 24/7 y automatizan procesos de compra y logística.
Sin embargo, no todo son luces. En Francia, Auchan y Leclerc han empezado a reconsiderar el modelo por el aumento de robos, lo que pone sobre la mesa uno de los retos que acompañan a esta automatización: la prevención de pérdidas.
El cliente como protagonista
Lo que todos estos modelos tienen en común, más allá del uso de la tecnología, es una misma filosofía: devolverle al cliente el control. Que pueda elegir cómo, cuándo y dónde pagar. Que no dependa de una cola, ni de un cajero libre. Que pueda decidir si prefiere hacerlo desde el móvil, en una máquina o con la ayuda de un empleado.
Y ése es quizás el mayor valor del autocobro: es una mejora operativa, sí, pero también es una herramienta para personalizar la experiencia, liberar al personal de tareas repetitivas y redefinir el papel de la tienda como espacio de servicio y no sólo de venta.
En definitiva, el cliente quiere agilidad, flexibilidad y opciones. Y el retail que sabe escuchar ya está dando respuesta. Porque el checkout no es el final del recorrido. Es el momento clave donde se decide si la experiencia fue satisfactoria o frustrante. Y ahí, cada segundo cuenta.
impulsada por las operadoras de telefonía?