En menos de una década, la farmacia ha pasado de ser un espacio tradicional de atención al paciente a convertirse en un ecosistema omnicanal que combina lo mejor del entorno físico y digital. Lo que antes era una botica con estanterías repletas de medicamentos, hoy puede incluir robots dispensadores, un canal de venta online propio, app móvil y, en algunos casos, hasta un servicio de recogida sin bajarse del coche. ¡Bienvenidos a la farmacia phygital?! Un entorno donde lo digital y lo físico conviven para ofrecer una experiencia sanitaria completa, cómoda y personalizada.
Tecnología que agiliza y fideliza
La automatización está ganando protagonismo en el punto de venta físico. Los robots dispensadores permiten optimizar el espacio, reducir errores en la entrega de medicamentos y liberar tiempo para el consejo farmacéutico.
Sólo en Estados Unidos el tamaño del mercado del sistema de automatización de farmacias robóticas se valoró en 1,2 mil millones de dólares en 2024 y se espera que alcance los 2,5 mil millones de dólares para 2033, según Data Elevate Solutions.
A esto se suma el servicio click & collect, cada vez más habitual en farmacias de todo el mundo: el usuario realiza su pedido por internet y, cuando llega a la farmacia, lo tiene listo para recoger sin esperas.
Algunos, incluso, están yendo más allá: varias cadenas de farmacias en EE UU están probando puntos de recogida drive-thru? que replican modelos ya implantados en los restaurantes de comida rápida.
Esta combinación de automatización y conveniencia tiene una doble ventaja. Por un lado, mejora la eficiencia operativa del establecimiento. Por otro, ofrece al cliente una experiencia más fluida, ágil y alineada con sus hábitos digitales. Porque quien está acostumbrado a comprar con un clic, no quiere hacer cola para recoger su crema hidratante o su tratamiento para la alergia.
Integración real entre canales
La clave del modelo phygital no está en tener un canal digital más, sino en que todos los canales hablen entre sí. Muchas farmacias están integrando su web de e-commerce con el stock físico del local, sus redes sociales con promociones cruzadas y su app con servicios de atención personalizada.
Este ecosistema digital permite activar notificaciones para recoger recetas, enviar alertas de toma de medicación, lanzar campañas segmentadas por perfil de usuario e incluso ofrecer asistencia automatizada mediante chatbots.
El cliente siente que está siendo acompañado, no perseguido. Y ese matiz es fundamental en un entorno tan delicado como la salud.
Es cierto que, durante años, se habló de la farmacia online como una amenaza para el modelo tradicional. Pero hoy, la tendencia es clara: no se trata de competir entre canales, sino de integrarlos de forma coherente. La experiencia digital no sustituye al mostrador, lo complementa.
El farmacéutico sigue siendo el experto de referencia, pero ahora cuenta con nuevas herramientas para hacer seguimiento, fidelizar y generar valor más allá de la dispensación. La farmacia ya no es el lugar donde solamente se venden medicamentos. Es un punto de conexión permanente con el paciente.
El reto: cohesión, regulación y visión
Eso sí, este modelo exige un alto nivel de coordinación tecnológica, cumplimiento normativo y adaptación organizativa. La legislación aún impone límites claros a la venta de medicamentos con receta, y la formación del equipo es clave para que la experiencia omnicanal no dependa exclusivamente de herramientas, sino también de criterio profesional.
Aun así, ya hay farmacias que están apostando por este modelo híbrido y flexible y están viendo sus frutos. Ganan en eficiencia y consolidan su papel como referentes de proximidad, confianza y salud conectada.
impulsada por las operadoras de telefonía?