Entrar en una tienda puede ser una experiencia abrumadora: luces intensas, música alta, mensajes publicitarios por todas partes, señalética confusa y, en ocasiones, un flujo de clientes que genera ruido y desorden. Para la mayoría, se trata de un entorno asumible, pero para quienes viven con autismo o TDAH, entre otras condiciones, puede convertirse en un verdadero desafío. Aquí es donde entra en juego un concepto que empieza a abrirse camino en la industria: la accesibilidad cognitiva.
Más que accesibilidad física
Es cierto que el retail ya trabaja en la accesibilidad desde un punto de vista físico y sensorial. Sin embargo, la accesibilidad cognitiva va un paso más allá. No se trata únicamente de garantizar que una persona pueda entrar en una tienda, sino de que pueda orientarse, comprender la información y vivir la experiencia de compra con autonomía y comodidad.
Algunas cadenas ya están dando pasos en este sentido. Carrefour, por ejemplo, cuenta con su llamada “hora silenciosa” en cientos de tiendas, reduciendo al mínimo la música, los anuncios por megafonía y la intensidad de las luces. Una medida sencilla en apariencia, pero que supone una gran diferencia para personas dentro del espectro autista, al eliminar parte de la sobrecarga sensorial que suele convertir la compra en un reto.
La tienda como espacio inclusivo
La accesibilidad cognitiva también está relacionada con el diseño de los espacios y cómo interactúa con ellos el cliente. No se trata sólo de arquitectura, sino de experiencia.
Starbucks, por ejemplo, ha desarrollado guías de accesibilidad para sus tiendas en Estados Unidos, introduciendo mejoras como iluminación adaptada, espacios acústicamente optimizados y señalética clara. Más allá de la infraestructura, han formado a su personal en comunicación inclusiva, un aspecto esencial cuando se atiende a clientes que procesan la información de forma diferente.
Precisamente esto destaca María Díaz-Borrego, psicopedagoga especializada en Trastornos del Espectro Autista: “Ayuda mucho tener a profesionales de referencia especializados que entiendan esta diversidad y que puedan atender a estas personas”. De hecho, destaca la dificultad que puede suponer para una persona neurodivergente hacer cola en una caja, que tengan que usar el móvil para mostrar un código QR con un descuento o que lo deriven a otra caja distinta; un estrés que confunde a la persona y que puede hacer que desista de la compra.
En este mismo terreno se encuentran los productos pensados para facilitar la vida de las personas con diversidad funcional. Nike, con su línea FlyEase, ha demostrado cómo el diseño inclusivo puede ser también un motor de innovación. Estas zapatillas, que pueden ponerse sin necesidad de usar las manos, nacieron como respuesta a las necesidades de personas con movilidad reducida, pero también benefician a quienes tienen dificultades de atención o coordinación, mostrando que lo inclusivo suele ser universal.
Una oportunidad para el New Retail
Todas estas iniciativas comparten un mismo punto de partida: entender que la diversidad cognitiva no es una excepción, es parte de la realidad social y de consumo. Diseñar espacios y servicios con este enfoque es una obligación ética, pero también es una oportunidad de negocio. Una tienda más clara, predecible y amable facilita la vida de las personas neurodivergentes y mejora la experiencia de todos los clientes.
La accesibilidad cognitiva aparece como un terreno apenas explorado y lleno de posibilidades. El reto para las marcas no está en añadir más tecnología o más estímulos, sino en hacer lo contrario: simplificar, adaptar y humanizar.
El futuro del retail será más inclusivo en la medida en que sea capaz de reconocer la neurodiversidad como parte de la normalidad. Y en ese camino, cada gesto cuenta: desde un pasillo más tranquilo hasta un producto más fácil de usar. Porque lo que está en juego no es sólo la competitividad de una marca, sino su capacidad de ser un espacio abierto y acogedor para todos.
impulsada por las operadoras de telefonía?