Ya no es suficiente con tener una tarjeta de puntos. Ni con ofrecer descuentos. Las marcas que están liderando el retail global lo saben: la fidelización del cliente exige mucho más que transacciones. Requiere conexión emocional, personalización auténtica y un propósito compartido. Así lo demuestra el último informe de Thoughtworks, “Loyalty that Lasts”, que recoge las claves compartidas por líderes de Otto Group, Marimekko, Etsy, Coles y otras compañías punteras en un reciente encuentro europeo.
Personalización, pero sin invadir
El primer paso es ganarse la confianza. El informe subraya que los consumidores ya no temen compartir sus datos, pero quieren saber cómo se usan y tener el control. La transparencia y la ética en la hiperpersonalización? marcan la diferencia.
La finlandesa Marimekko, por ejemplo, ha desarrollado su «Decision Factory»: un sistema de personalización basado en machine learning que analiza el comportamiento del usuario para mostrarle contenidos relevantes en tiempo real y mejorar su experiencia de navegación.
Gen Z: fidelidad con propósito y exclusividad
La fidelización transaccional (basada en descuentos) ya no funciona con las nuevas generaciones. La Generación Z busca recompensas alineadas con sus valores, que generen impacto y les hagan sentir parte de algo más grande.
Experiencias exclusivas, progresos medibles hacia objetivos sostenibles y conexiones auténticas son la nueva moneda de cambio.
Las marcas que mejor conectan con este público diseñan programas que equilibran gratificación inmediata con contribuciones a largo plazo, como el compromiso climático.
Sostenibilidad que se nota y se toca
Integrar sostenibilidad en las estrategias de fidelización es otra gran palanca. Pero no basta con promesas: hay que mostrar impacto. Otto Group lo hace con OTTO UP, un programa que permite a sus clientes elegir recompensas por compras sostenibles, alineando incentivos éticos y económicos.
Reciclaje, reinversión en causas ambientales y opciones personalizadas refuerzan tanto el vínculo emocional como el compromiso social de la marca.
La IA como aliada, no como sustituta
El inform insiste en un punto clave: la tecnología no debe deshumanizar la relación con el cliente. La inteligencia artificial puede anticipar necesidades y personalizar a escala, pero su aplicación debe ser cuidadosa, ética y comprensible.
Etsy, por ejemplo, ha escalado su plataforma sobre Google Cloud para mantener la cercanía con sus usuarios mientras mejora su infraestructura digital. Como resultado, ha aumentado un 208% sus compradores y ha conseguido más de 11 millones de dólares en valor incremental.
Fidelizar hoy es una estrategia de valor
El resumen de Thoughtworks es claro: fidelizar ya no es cuestión de retención, sino de lifetime value? (LTV). La fidelización eficaz integra datos, tecnología, sostenibilidad y empatía. Y, sobre todo, pone al cliente en el centro de cada decisión.
impulsada por las operadoras de telefonía?