Durante mucho tiempo, el diseño de las tiendas físicas y los canales de compra digitales se centró —con lógica comercial— en ofrecer comodidad y agilidad a la mayoría de los consumidores. Sin embargo, la realidad demográfica y social ha cambiado, y con ella las necesidades de una parte cada vez más significativa de la población.
Hoy, en España, más del 20% de las personas tienen más de 65 años, y más de cuatro millones viven con algún grado de discapacidad reconocida. Lejos de ser un problema, esto representa una oportunidad para rediseñar la experiencia de compra desde una mirada más empática e inclusiva. Porque el retail ha evolucionado mucho, y ahora tiene las herramientas —tecnológicas, espaciales y humanas— para llegar a todos.
Muchas marcas están redescubriendo a los consumidores sénior como un público con alto poder adquisitivo, leal y deseoso de mantener su independencia. Sin embargo, muchas tiendas aún presentan obstáculos que los excluyen sin querer: escaleras sin alternativa, carteles ilegibles, apps saturadas de pasos, iluminación insuficiente o música excesiva.
Algunas cadenas de supermercados en Europa han comenzado a habilitar lo que llaman “quiet hours” (horas tranquilas), con luz tenue, sin música y atención más pausada, pensadas para personas mayores o con trastornos del espectro autista. Otras, como Carrefour, han implementado líneas de caja preferente y personal formado para ayudar a este perfil de cliente sin invadir su autonomía.
Tecnología para incluir, no para complicar
La innovación inclusiva pasa por pensar cada paso del proceso de compra desde otro ángulo:
- Mostradores adaptados: más bajos, accesibles para sillas de ruedas o personas de baja estatura.
- Sistemas de voz: asistentes que guían en la tienda o en la app, muy útiles para personas con discapacidad visual o baja alfabetización digital.
- Interfaces simplificadas: pantallas con iconos grandes, menos pasos y opciones de lectura fácil.
- Carros de compra adaptados: con diseño ergonómico, frenos automáticos o sistemas de apoyo para personas con movilidad reducida.
- Señalética clara y navegación intuitiva: clave para la autonomía de personas con movilidad reducida o deterioro cognitivo.
Atención asistida, sí… pero sin paternalismo
Uno de los grandes desafíos del retail inclusivo es equilibrar la ayuda con el respeto. La clave no es infantilizar ni sobreproteger, sino ofrecer canales de atención empáticos y profesionales. Formación específica para el personal, señalización inclusiva y la posibilidad de pedir ayuda sin tener que verbalizarla son parte de este cambio cultural.
Iniciativas como la campaña británica “Not Every Disability is Visible” también están ayudando a crear conciencia sobre la diversidad de necesidades ocultas que pueden tener los clientes.
Más inclusión = más sostenibilidad
La accesibilidad también es una dimensión de la sostenibilidad. Un comercio más inclusivo es un comercio más humano, que piensa en todas las etapas de la vida, en todos los cuerpos, en todas las realidades. No se trata sólo de cumplir normativas: se trata de redefinir el concepto de cliente y ampliar la base de quienes pueden disfrutar de una experiencia de compra plena.
En definitiva, la inclusión no es una tendencia: es una obligación ética y una oportunidad estratégica. Y cada pasillo accesible, cada botón de ayuda, cada gesto de atención, cuenta.
impulsada por las operadoras de telefonía?