El consumidor de hoy no distingue entre el mundo online y el físico. Compra desde su móvil, investiga en redes sociales, prueba en tienda y finaliza la transacción en una aplicación. Para los retailers, esta realidad ha supuesto un cambio de paradigma: ya no basta con ofrecer una buena experiencia en un solo canal, sino que la clave está en conectar todos los puntos de contacto y personalizar la experiencia en cada uno de ellos.
Gracias al uso inteligente de los datos, las marcas están consiguiendo conocer mejor a sus clientes y adaptar sus estrategias para ofrecerles recomendaciones, servicios y experiencias altamente personalizadas, tanto en el entorno digital como en la tienda física.
La recopilación de datos: del clic al pasillo
En el e-commerce, la personalización ha estado presente desde sus inicios. Las plataformas online recogen datos sobre el historial de compras, productos vistos, tiempo de navegación y clics para ofrecer recomendaciones personalizadas. Algoritmos de inteligencia artificial analizan estos patrones para sugerir productos, enviar ofertas relevantes e incluso anticiparse a las necesidades del usuario.
Sin embargo, en las tiendas físicas, la recopilación de datos ha sido más compleja. Con la llegada de nuevas tecnologías, esto está cambiando. Sensores en los establecimientos, sistemas de reconocimiento facial, análisis de tráfico en tienda y programas de fidelización están permitiendo a los retailers obtener información detallada sobre el comportamiento de los clientes en el punto de venta.
Casos de éxito: Amazon vs. Nike
Amazon es el rey de la personalización digital. El gigante del e-commerce ha perfeccionado la personalización con su motor de recomendaciones basado en inteligencia artificial. Se estima que el 35% de sus ventas provienen de su sistema de recomendaciones personalizadas, según un estudio de McKinsey. Su capacidad para analizar millones de interacciones en tiempo real y ofrecer productos adaptados a cada usuario ha sido clave en su éxito.
Pero Amazon no se ha quedado sólo en el mundo digital. Con la apertura de tiendas físicas como Amazon Go y Amazon Style, ha llevado la personalización a un nuevo nivel, permitiendo a los clientes comprar sin pasar por caja, con recomendaciones en pantalla y ofertas personalizadas basadas en su historial de compras online.
Por su parte, Nike ha sabido fusionar la personalización online y offline con sus Nike House of Innovation y su app, ofreciendo una experiencia omnicanal impecable.
En sus flagship? stores, los clientes pueden reservar productos desde la aplicación, recibir recomendaciones personalizadas basadas en sus compras anteriores y probar productos con tecnologías de realidad aumentada.
Gracias a su ecosistema digital, Nike conecta cada interacción del usuario con su experiencia en tienda, logrando un nivel de personalización que va más allá del e-commerce y el retail tradicional.
La omnicanalidad como clave de la personalización
Las marcas que han entendido que la personalización debe extenderse a todos los puntos de contacto con el consumidor están marcando la diferencia. La clave está en integrar todos los datos recopilados en los distintos canales y utilizarlos para ofrecer una experiencia coherente y adaptada a cada cliente.
Los retailers que apuestan por una estrategia omnicanal basada en datos consiguen aumentar la fidelización, mejorar la conversión y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. En este nuevo escenario, la personalización es una necesidad para conectar con los consumidores en la era digital.
impulsada por las operadoras de telefonía?