El retail óptico es un sector en el que confluyen tres mundos: la salud visual, la innovación tecnológica y la moda. Visionlab lleva años trabajando en ese punto de intersección, con un modelo que busca diferenciarse en personalización y servicio.
En conversación con The New Retail News, Beatriz Marta de Jaén, directora de Product, Marketing & E-commerce Iberia de la compañía, repasa los retos de un mercado muy regulado, las oportunidades que abre la tecnología y hacia dónde se dirige el futuro del negocio óptico.
Entre la regulación y la innovación
El retail óptico en España no juega con las mismas cartas que otros sectores. “Estamos muy limitados por la legislación”, apunta Beatriz Marta de Jaén. La normativa obliga a tener ópticos colegiados durante todo el horario comercial, lo que dificulta la gestión de tiendas en centros con horarios extendidos.
El cliente que entra en tienda se abre y da todos sus datos. Si no haces nada mal, su grado de fidelización es muy alto y el ciclo de vida bastante largo
“Además, no podemos vender gafas graduadas online, lo cual frena el desarrollo de la experiencia digital”, añade. Un marco que restringe ciertos movimientos, pero que también obliga a agudizar el ingenio y a explotar las fortalezas propias.
Visionlab aprovecha el contacto físico con el cliente como un activo diferencial. “El cliente que entra en tienda se abre y da todos sus datos. Si no haces nada mal, su grado de fidelización es muy alto y el ciclo de vida bastante largo”, explica Marta. La clave está en reforzar ese vínculo a través de tecnología que permita un contacto constante y automatizado, sin perder cercanía.
Tecnología al servicio del cliente
El reto del sector es equilibrar la experiencia física con lo digital. Y Visionlab ya ha dado pasos en esa dirección. La compañía fue de las primeras en introducir la graduación a distancia, una innovación que permite que un óptico en Madrid gradúe a un cliente en Galicia en tiempo real.
El cliente lo que valora es el expertise de la marca y la presencia de un óptico, aunque sea a través de una pantalla
“El cliente está muy abierto a este tipo de soluciones. Lo que valora es el expertise de la marca y la presencia de un óptico, aunque sea a través de una pantalla. Le da exactamente igual”, asegura Marta.
Este avance demuestra que la digitalización no busca reemplazar al profesional, sino amplificar sus capacidades y llevar el servicio allí donde antes no llegaba. “Para nosotros es una evolución muy positiva, porque abre la puerta a grandes cosas de cara al futuro”, añade.
De la salud al estilo: el punto intermedio
El negocio óptico vive en un equilibrio permanente entre su vertiente sanitaria y la moda. En ese espacio híbrido, Visionlab ha encontrado su posicionamiento. “No queremos ser los que lideran la moda, pero tampoco queremos limitarnos a ser salud. Estamos siempre buscando ese punto intermedio”, explica Beatriz Marta de Jaén.
Las tendencias están presentes en las colecciones, pero siempre con el respaldo del conocimiento técnico. “El óptico y el comercial recomiendan la montura más adecuada según el tipo de vida que lleve cada persona. Ahí está la diferencia”, añade.
No queremos ser los que lideran la moda, pero tampoco queremos limitarnos a ser salud. Estamos siempre buscando ese punto intermedio
El resultado es una propuesta de personalización radical. “Estamos siendo capaces de dar un grado de personalización en los productos que entregamos que es brutal. Damos tendencia, pero además damos ese otro componente que no dan otros”, subraya.
El valor del servicio posventa
Si algo explica la fidelidad del cliente en este sector es la garantía. “Al final, ¿por qué te compran y vuelven a comprarte? Porque eres una marca que responde, que da seguridad”, señala Marta.
Visionlab cuenta con una ventaja estratégica: controla gran parte de la cadena de valor. “Somos responsables y propietarios no sólo de las monturas, sino también de la lente oftálmica. Esa capacidad de respuesta en posventa es brutal y nos diferencia mucho de otros competidores”, asegura.
La posventa no es un añadido, sino un elemento central en la propuesta de valor. Para el cliente, la tranquilidad de saber que tendrá respaldo ante cualquier incidencia es un factor decisivo que consolida la relación a largo plazo.
Un futuro digital inevitable
El horizonte del retail óptico está claro para Visionlab. “Confiamos, esperamos y además vamos a pelear por ello: el futuro tiene que pasar por lo digital”, afirma Beatriz con rotundidad.
Aunque reconoce que las barreras legales siguen pesando, insiste en que hay muchas áreas donde la digitalización ya podría avanzar sin freno. “Lo digital será el camino sin lugar a dudas”, sostiene.
El sector, por tanto, se encamina a un modelo donde la experiencia física seguirá siendo clave, pero con el soporte imprescindible de herramientas digitales que amplíen el alcance, mejoren la personalización y refuercen la fidelización.
Mirando al futuro con visión digital
Visionlab demuestra que, incluso en un entorno limitado por la regulación, la innovación encuentra su espacio. Su apuesta pasa por combinar la garantía de un servicio integral con una digitalización progresiva que amplifique la experiencia de cliente. Y con la premisa de que “el retail óptico pasará por lo digital”, la compañía se prepara para liderar la transformación del sector en la próxima década.
impulsada por las operadoras de telefonía?