La industria del retail está en el Gemba

Ante el resurgimiento de las tiendas físicas y el desarrollo imparable de las plataformas digitales que integradas de una manera adecuada pueden contribuir a construir puntos de contacto de valor con los clientes y conexiones memorables, son la proyección, el reflejo y la confirmación de que, indudablemente, vivimos momentos de cambio, seguramente uno de los periodos más apasionantes y desafiantes de la industria del retail en los últimos años.

Un ecosistema donde la transformación se acelera, la innovación está presente en muchas de las decisiones empresariales y la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los grandes retos de la industria; y la clave para alcanzar los resultados deseados e impactar en positivo los clientes ya no está sólo en repensar la estrategia, sino en llevarla al terreno. Un terreno que en la cultura y filosofía LEAN, supone ir al GEMBA, es decir, “al lugar donde ocurren las cosas”

Y, hoy más que nunca, la industria del retail está en el gemba, físico y digital, para llevar el propósito a la acción y hacer que desde una visión estratégica clara que sirva como eje vertebrador sólido pero flexible, permita que las cosas pasen.

Para llevar la estrategia al gemba, hoy más que nunca, urgen líderes valientes, que apuesten por el conocimiento, que tengan un enfoque 360, que quieran atreverse a experimentar y reinventar constantemente el modelo de negocio.

Y que desde su visión estratégica, bajen al terreno para observar, escuchar y comprender la realidad de la operación, de los clientes y de sus equipos.

Con esta visión tan transversal, la industria del retail puede visualizarse como un viaje, end to end, en continua transformación, donde cada paso cuenta y representa una oportunidad para sumergirse, aprender y avanzar en medio de retos y oportunidades que no dejan de multiplicarse. En este apasionante viaje se recorren dimensiones fundamentales, conectadas entre sí y que deben funcionar de una manera única y alineada para alcanzar el éxito en una industria cada vez más competitiva. Este viaje comienza conociendo y comprendiendo cómo funciona el ecosistema del retail y cómo impacta la geopolítica en muchas de las decisiones locales; y de lo global a lo local, el viaje se apoya en palancas fundamentales como la construcción de una cultura y un propósito claro, que permita impulsar a las personas y su talento para poner en el centro a los clientes. Para ello, todas las áreas deben funcionar alineadas: estrategia, operaciones, personas, finanzas, tecnología, innovación, sostenibilidad y todo ello para que se desarrollen estrategias de retail media^?, ecommerce que se integren con lo que “ocurre en las tiendas” y que apuesten de principio a fin, por conectar con los clientes, desde cualquier punto, con el propósito de tener relaciones duraderas fusionando los mundos físico y digital para sorprender y generar engagement verdadero.

Así el valor de ir al gemba reside en contrastar la estrategia con la realidad. Permite entender cómo se crea valor y valorar cómo funcionan las operaciones y como se integran para dar respuesta a las necesidades de los clientes. Es pisar el suelo de la tienda, escuchar al cliente y a los equipos, detectar cuellos de botella, puntos de dolor e identificar oportunidades de mejora que impacten, de nuevo, en los clientes. En el terreno se comprueba si la transformación propuesta está generando impacto y sentido.

No hay tiempo que perder. La integración de lo físico y lo digital es el camino que da sentido al propósito de construir experiencias memorables, diferentes y con impacto sostenible. Las tiendas físicas, lejos de desaparecer, asumen un nuevo rol como activos integrados en plataformas digitales: centros de experiencia, servicio, marca y vínculo emocional con el cliente.

Empresas pioneras emplean tecnologías como IA, realidad aumentada, analítica avanzada y aplicaciones móviles para crear recorridos de compra sin interrupciones y altamente hiper personalizados. Así se eliminan las fronteras entre canales, facilitando que el consumidor disfrute de un viaje fluido y coherente con la marca.

En este momento de revolución, debemos ir más allá de pensar para nuestros clientes; se trata de pensar como ellos, sintiendo su journey, identificando los momentos críticos y acompañando su evolución en el entorno phygital^?.

El liderazgo en retail actual implica bajar al terreno, escuchar, empatizar y formarse continuamente para comprender el auténtico customer journey.

Analizar las tendencias y acelerar la capacitación es clave, porque la formación continua es la mejor inversión que podemos hacer para nuestro futuro y el de nuestros equipos. Formarse y formar a todos los actores del ecosistema retail es vital para disfrutar este viaje con pasión y asegurar la competitividad. En esta línea, el Phygital Executive Program (PEP) de The New Retail Business School se ha consolidado como una plataforma única para actualizar conocimientos, compartir experiencias reales y desarrollar una visión estratégica del retail phygital. Sólo así, con una visión aterrizada y la humildad para seguir aprendiendo, podremos avanzar con impacto y dejar una huella transformadora en la industria.

El momento es ahora, el lugar es el terreno, físico o digital. La estrategia se impulsa donde ocurren las cosas. Integrar, conectar y reconectar, innovar, aprender y disfrutar, esa es la esencia del nuevo retail que tanto nos apasiona.