Omnicanalidad: una asignatura pendiente para muchas empresas

En teoría, todas las compañías hablan de omnicanalidad. En la práctica, muchas siguen sin integrar canales, datos y operaciones. Esto no sólo genera fricción en la experiencia del cliente, sino que además impide captar el valor que una estrategia omnicanal bien ejecutada puede ofrecer: mayores ventas, fidelización y eficiencia (eficiencia = ahorro de costes😊).

El reto real

• Sólo el 41% de las empresas coloca al cliente en el centro de su estrategia omnicanal, según Forrester.
• Sin integración real, se pierden flujos como «compra online, recoge en tienda», o experiencias de atención y stock en tiempo real.
• Un mal enfoque provoca silos de datos: cada canal opera solo, sin compartir historial de cliente, stock disponible o comportamiento de compra.

Casos ejemplares: así se hace bien… ¡MUY BIEN!

Zara / Inditex (España)

• Ha llevado el autocobro al 90% en tiendas clave y sustituido etiquetas por chips RFID^?, agilizando el proceso un 50%.
• Esto no sólo acelera la experiencia, sino que libera personal para atención personalizada. Además, estas mejoras se replican en otras marcas del grupo.

Leroy Merlin (España)

• Ha invertido 500M€ en tecnología y logística, integrando app, web, marketplace y asesor virtual. Resultado: ventas online +40% en 2024, el 25% de la facturación digital llega vía app (+121%) y el 74% de quienes visitan la web compran también en tienda física.

Sephora & Nike (Global)

• Sephora permite escanear productos en tienda, acceder a reseñas, reservar citas y probar maquillaje con AR en app. He vivido de primera mano esta transformación y doy fe que funciona de verdad.
• Nike sincroniza la app con tienda: reservas de producto online, recogida instore, recomendaciones personalizadas.

Gucci y marcas de lujo

• Según Vogue Business, Gucci sigue liderando la omnicanalidad, con presencia global, comunicación vía WhatsApp y opciones de personalización online y offline.
• Le siguen Dior, Hugo Boss, Prada y Burberry, que equilibran tienda física, ecommerce y social commerce^? (como ventas en Instagram —por ahora sólo disponibles en US—).

Walmart (EE. UU.)

• Sus acciones suben 82% este año por el fuerte crecimiento del ecommerce (+27%), programas tipo Scan & Go, geofencing, wish lists y drones. Esto es como el resurgir del ave fénix… Ya sabéis lo que sigue.

El objetivo: una integración perfecta entre físico, web, app y logística local.

¿Qué impacto tiene una estrategia omnicanal sólida?

Según Forrester, las empresas omnicanal experimentan:

• +46% en Customer Lifetime Value^?
• +45% en engagement
• +35% en retención de clientes
• +36% en eficiencia operativa
• +28% en aumento del valor promedio del pedido

Además, por ejemplo, Walgreens o Home Depot han logrado optimizar recursos con IA y datos compartidos, reduciendo costes operativos y mejorando la experiencia del cliente.

Urge una llamada a la acción

Si el negocio:

1. Cambia precios o inventario por canal
2. No ofrece recogida o devolución cruzada
3. Cada canal maneja sus propios datos cliente
4. La atención parece diferente en web y físico
5. No sabes qué compra un cliente hasta que pasa por caja física…

…entonces no estás haciendo omnicanalidad: estás haciendo multicanal con parches, y eso no basta.

Concluyendo…

La omnicanalidad verdadera transforma el negocio: convierte el consumidor en el centro, rompe silos, mejora la eficiencia y aumenta ventas y fidelidad. Empresas como Zara, Leroy Merlin, Sephora, Nike, Gucci o Walmart ya lo demuestran.

A quienes no hayan dado el salto, os aviso: el costo de seguir con parches silenciosos es perder competitividad real en un mercado donde el consumidor espera cada vez más fluidez y personalización.