En un sector donde lo tangible suele acaparar el protagonismo, Paloma Pérez, consejera delegada de Forus Sports, reivindica un tipo de retail menos visible pero igual de transformador: el de los servicios. Durante su participación en el Retail Master Summit, explicó cómo sus centros deportivos representan una forma de retail basada no en el producto, sino en la experiencia. “Se suele hablar poco del retail de servicios. Nosotros no vendemos un producto, ofrecemos una experiencia”, afirma.
En los centros Forus, la propuesta va más allá del fitness: se trata de construir una experiencia integral que acompaña al usuario a lo largo de diferentes etapas de su vida. Desde una futura mamá que asiste a clases de preparación al parto, hasta una mujer de 80 años que disfruta del spa y la cafetería con sus amigas, el objetivo es claro: estar presentes, con calidad y calidez, en cada momento.
La experiencia como diferencial
En lugar de pelear por ser el más barato, Forus ha optado por construir valor a través de la experiencia de cliente. “Si no superas las expectativas del cliente de forma constante, estás condenado a competir sólo por precio”, explica Pérez. La clave, dice, está en generar una relación duradera con el usuario. De lo contrario, la vinculación será funcional y fácilmente reemplazable.
Esta visión también se refleja en el crecimiento de Forus, que continúa atrayendo a más usuarios cada año, a pesar de la entrada de operadores que compiten por precio. “Cada año viene más gente a nuestras instalaciones. Eso significa que estamos cubriendo sus expectativas”.
Si no superas las expectativas del cliente de forma constante, estás condenado a competir sólo por precio
Tecnología que acompaña, no que abruma
Aunque la digitalización es parte esencial del modelo Forus, Pérez subraya que la tecnología debe ser un medio, no un fin. “Tiene que ser facilitadora. Si complica la experiencia del cliente, es mejor quitarla”. En este sentido, Forus apuesta por apps con contenido útil, máquinas inteligentes adaptadas al perfil del usuario y sistemas que ayudan a personalizar el entrenamiento.
Pero la tecnología no lo es todo. “Si el agua no está transparente o a la temperatura adecuada, da igual cuánta tecnología tengas detrás”, advierte Pérez. La calidad del servicio sigue siendo el pilar central.
De la salud al bienestar integral
El impacto de la pandemia ha hecho que los usuarios valoren aún más el papel del deporte en su salud, tanto física como mental. “El COVID nos ha enseñado lo importante que es cuidarnos”, recuerda Pérez. En este contexto, Forus también colabora con fundaciones que apoyan a pacientes con cáncer o personas con daño cerebral sobrevenido, cediendo espacios para actividades adaptadas.
Para Paloma Pérez, esta visión humanista del deporte es inseparable del modelo Forus. “Queremos acompañar al cliente toda su vida, ayudándole a tener una mejor calidad de vida”.
Creciendo con ambición
La visión de Pérez llega en un momento clave para la compañía. Forus es una de las empresas referentes en la gestión de centros deportivos concesionales en España, con ingresos superiores a los 120 millones y una red de 60 centros repartidos entre España, Italia y Portugal. La reestructuración financiera que sufrió a finales de 2023 le ha permitido diseñar un nuevo plan estratégico que fija como meta la consolidación de su liderazgo en el sector y una expansión ambiciosa por Europa.
Somos una empresa joven, con una tasa de crecimiento enorme. Entre este año y el que viene vamos a abrir 12 centros nuevos
De hecho, el futuro de Forus se escribe en clave de expansión. La compañía, que nació en 2012, pone el foco en crecer. “Somos una empresa joven, con una tasa de crecimiento enorme. Entre este año y el que viene vamos a abrir 12 centros nuevos, algunos son nuevos y otros han sufrido una reformas”, adelanta Pérez.
En un sector en pleno dinamismo, Forus quiere consolidarse como actor principal y proyectar su modelo de experiencia deportiva por toda Europa. Y Forus, sin duda, quiere estar en el centro de ese nuevo mapa del retail.
impulsada por las operadoras de telefonía?