Pascual Campos Rus: “Nuestro valor es ser un supermercado con alma de mercado”

Pascual Campos Rus no necesita muchas palabras para definir qué hace especial a Supermercados Plaza. Le basta con una: alma. “Nuestro valor es ser un supermercado con alma de mercado”, sentencia. 

Esa “alma” no es una metáfora vacía. Es una propuesta de valor tangible que se refleja en cada sección, cada interacción, cada pasillo. Desde la disposición de los productos —con una altura uniforme de 1,63 metros que permite una visibilidad 360°—, hasta la calidez de un saludo al entrar, Plaza apuesta por un modelo donde la experiencia humana y sensorial es inseparable de la compra.

Una tienda que se vive como un mercado

“El objetivo es que el cliente diga que viene de Plaza, no de un supermercado”, explica Campos Rus. Por eso, cada tienda se organiza como un mercado perimetral que abraza un supermercado central, con suelos diferenciados, mostradores abiertos y obradores visibles que generan confianza y transparencia. La iluminación, por su parte, combina lineales generales con focos que realzan los productos y crean una experiencia sensorial casi escénica, incluso en locales ubicados en planta -1.

El alma de mercado también se cuela en las secciones especializadas: la pescadería organiza eventos, los obradores calientes de la carnicería ofrecen carnes y aves recién asadas durante el día, y la quesería, con mostrador abierto y productos únicos como el Stilton macerado en Pedro Ximénez, transforma el momento de elegir queso en un descubrimiento. Todo esto hace posible que el 55% de la facturación total de Plaza provenga de productos frescos, una cifra que sitúa a la cadena como líder en este aspecto dentro del retail español.

Más allá del lineal: la experiencia de compra

Cada tienda de Plaza busca ofrecer algo más que un surtido. Desde el Plaza Café, donde los clientes pueden disfrutar de vinos por copas, carnes al horno, mejillones u ostras —a los mismos precios que en la tienda—, hasta la bodega. Ésta alberga más de 450 referencias con más de 30 denominaciones de origen y una selección que va desde vinos diarios hasta cupos exclusivos de bodegas como Vega Sicilia, todo está pensado para que el cliente se sienta parte de una comunidad.

“No queremos competir sólo en precio, sino en valor. En que el cliente nos recomiende, en que descubra algo nuevo, en que salga con ganas de volver”, afirma Campos Rus. De hecho, el nombre de nuestra cadena —que proviene de nuestro fundador, Justo Plaza— ya adelanta esa filosofía: el equilibrio entre el precio justo y la esencia del mercado tradicional.

La tienda física no ha dicho su última palabra

Frente a quienes pronostican el ocaso del canal presencial, Campos Rus lo tiene claro: “No me creo la desaparición de la tienda física”. Para él, el contacto humano es irremplazable, y la tecnología debe ponerse al servicio de esa relación. “La inteligencia artificial está sobrevalorada si no cuenta con el complemento de la inteligencia humana. Yo la escribo con ‘h’: humano-artificial”.

No me creo la desaparición de la tienda física

El modelo de Plaza es claro: ofrecer diferentes formas de comprar según las necesidades del cliente, desde el autoservicio hasta la venta asistida, desde la tienda hasta el canal no presencial. Pero siempre con el mismo objetivo: hacer que el cliente se sienta escuchado, valorado y bien atendido.

Omnicanalidad con raíz emocional

Mientras el mercado español apenas alcanza un 3% de facturación en canales online, Plaza ya supera el 7% en venta no presencial multicanal. La diferencia: no se centran sólo en la web, sino que han integrado pedidos por teléfono, WhatsApp, email y plataformas como Glovo o Just Eat, que ya suponen un crecimiento adicional del 2,5% en apenas cuatro meses.

“Para nosotros, la omnicanalidad no va de tecnología, sino de momentos. Cada cliente tiene su urgencia, su forma de comprar, su ritmo. Nuestra labor es acompañarlo sin perder lo que nos hace diferentes”, explica el CEO.

En cada punto de contacto, el modelo de Plaza prioriza la flexibilidad: desde el autoservicio hasta la atención asistida, desde el mostrador tradicional hasta el libre servicio, siempre hay una opción adaptada. Y el dato se convierte en palanca de mejora: “Ya no basta con saber de producto. Hay que saber de personas. Conocer su cabeza para responder a lo que necesita y su corazón para emocionarle”.

Reformas, procedimientos e innovación con raíz

Supermercados Plaza ha iniciado un proceso de transformación interna que combina reformas físicas —cuatro tiendas ya han adoptado el nuevo modelo, con otras en marcha— con la definición de procedimientos que permitan replicar su esencia sin perder autenticidad. “Cuidar la esencia, procedimentar y abrir ventanas a la innovación” son los tres pilares que guían este cambio, según Campos Rus.

Ese enfoque también impregna la sostenibilidad. Desde el trabajo con marcas locales hasta el uso de energías limpias y el diseño de obradores visibles que reducen desperdicio, Plaza entiende la sostenibilidad como una extensión del compromiso con su comunidad. No es una etiqueta, sino una forma de hacer empresa.

Fidelizar: el reto más exigente

“Fidelizar es tan difícil como lo era hace 9.000 años”, dice Campos Rus con una sonrisa. Para él, la confianza no se construye con tarjetas ni descuentos, sino con coherencia, cercanía y servicio constante. Un saludo, una recomendación, un producto bien elegido, una experiencia que valga la pena.

Fidelizar es tan difícil como lo era hace 9.000 años

En un sector polarizado entre la guerra de precios y la diferenciación por valor, Plaza lo tiene claro: apuesta decididamente por lo segundo. Y lo hace con una propuesta que no sólo mira al futuro del retail, sino que lo enraíza en lo mejor del pasado: la plaza de abastos, el trato directo, el producto fresco, la conversación.

“Somos vecinos que atienden a vecinos”, concluye. Y eso, hoy, es mucho decir.

Supermercados Plaza no busca ser uno más. Su apuesta por la frescura, la cercanía y la autenticidad no es una estrategia de marketing, sino una forma de estar en el mundo del retail. Mientras otros se centran en algoritmos, Plaza sigue confiando en las personas. Y quizás por eso, su modelo —ese supermercado con alma de mercado— no solamente resiste, sino que inspira. Porque en tiempos de cambio, volver al origen también puede ser la forma más valiente de avanzar.