En tiempos de transformación vertiginosa en el retail, Rosa María Carabel lo tiene claro: el propósito no puede perderse por el camino. “Con independencia de las herramientas que podamos implementar para generar mejores experiencias o ser más eficientes, no podemos olvidar quiénes somos”, afirma la consejera delegada de Eroski. La cadena vasca, nacida como una cooperativa, sigue defendiendo un modelo en el que cercanía, salud y sostenibilidad conviven con la digitalización y la eficiencia operativa.
Ese equilibrio entre esencia e innovación es clave para Carabel: “Las herramientas están para ayudarnos a que nuestro propósito sea cada vez más visible y esté más presente”. Una declaración de intenciones que se mantiene firme en un entorno donde competir por precio y por experiencia se ha vuelto un binomio cada vez más exigente.
La proximidad no es sólo geografía
La cercanía —uno de los pilares históricos de Eroski— se redefine en el contexto actual. “Tiene una parte física, sí, pero también una parte de conocimiento del cliente”, explica Carabel. Ya no basta con tener una tienda a escasos metros: “Si la propuesta que te ofrece ese punto de venta no te satisface, irás solamente cuando no te quede más remedio”.
Por eso, para Eroski la proximidad tiene un doble enfoque: una capilaridad territorial que les permite estar presentes en muchos municipios y una capacidad cada vez mayor para conocer mejor a su cliente. Y ese conocimiento se traduce en decisiones de surtido, de atención, de formatos y de experiencia.
Sostenibilidad con décadas de recorrido
Mientras otras compañías activaban planes de sostenibilidad en la última década, Eroski ya hablaba de ello hace más de 30 años. “Nuestro primer Ecoplan se puso en marcha mucho antes de que esto estuviera de moda”, recuerda Carabel. Hoy, esa hoja de ruta se ha traducido en cifras: más del 95% de los residuos generados por la compañía ya se recuperan o se transforman con algún valor añadido. “La normativa que acaba de aprobarse prácticamente es una trasposición de lo que nosotros ya venimos haciendo desde hace tiempo”.
Nuestro primer Ecoplan se puso en marcha mucho antes de que esto estuviera de moda
Eroski también avanza en eficiencia energética. Ya cuenta con tiendas de cero emisiones, paneles solares para autoconsumo y cambios técnicos en sus sistemas de refrigeración. Pero Carabel añade un matiz esencial: “Además de sostenibles, estas medidas nos hacen más eficientes. Y si somos más eficientes, generamos más resultados, y eso nos permite seguir mejorando toda la cadena”.
Entre el dato y la relación humana
En un sector donde la automatización gana terreno, Eroski traza su propia ruta sin perder de vista el valor del contacto humano. “Las cajas de autopago se han convertido en un elemento casi higiénico: el cliente las exige, sobre todo en compras rápidas”, afirma Rosa María Carabel. De hecho, Eroski ha desplegado este sistema en buena parte de su red, no como un sustituto del trabajo humano, sino como una mejora en la experiencia de compra.
Sin embargo, la automatización total no entra —de momento— en los planes de la compañía. Sobre los supermercados sin empleados, Carabel es tajante: “Observamos con atención las nuevas tecnologías, pero no estamos apostando por eliminar la presencia humana en tienda”.
Las cajas de autopago se han convertido en un elemento casi higiénico: el cliente las exige, sobre todo en compras rápidas
La razón no es tecnológica, sino emocional. “Las relaciones personales siguen marcando la diferencia. Donde hay personas, hay experiencias más ricas, más auténticas”, añade. Para Eroski, la innovación no debe eclipsar el alma de un modelo cooperativo que nació, precisamente, para estar cerca de las personas. La tecnología, sí; pero siempre al servicio del cliente, no en su lugar.
Las relaciones personales siguen marcando la diferencia. Donde hay personas, hay experiencias más ricas, más auténticas
Desafíos: incertidumbre y adaptación
El sector de la alimentación ha encadenado crisis sucesivas: pandemia, inflación, tensiones geopolíticas, aranceles, nuevas normativas… Para Carabel, el gran reto es la incertidumbre. “Tenemos que ser organizaciones más ágiles, más adaptables, con un foco claro y capacidad para retomar el ritmo sin perder el rumbo”.
Y junto a esa agilidad, otra gran batalla: el precio. En un contexto donde el consumidor da tanta importancia al precio, “los operadores que no somos discount tenemos que ser capaces de ofrecer una experiencia de compra diferencial sin perder competitividad”.
El objetivo es lograr que el cliente nos elija cada vez más veces. La decisión de compra es muy inmediata. Reacciona a lo que pasa en su entorno. Por eso tenemos que estar siempre cerca, en todos los sentidos
Carabel resume el reto central en una frase: “Tenemos que dar respuesta a un consumidor que evoluciona constantemente”. Con una competencia feroz, “el objetivo es lograr que el cliente nos elija cada vez más veces. La decisión de compra es muy inmediata. Reacciona a lo que pasa en su entorno. Por eso tenemos que estar siempre cerca, en todos los sentidos”.
Con estas palabras, Rosa María Carabel demuestra que la visión estratégica no está reñida con el arraigo a unos valores claros. La apuesta de Eroski por un modelo que combina sostenibilidad, cercanía y compromiso social se mantiene firme, mientras se adapta con agilidad a un consumidor cada vez más exigente y digital. Tecnología, eficiencia y humanidad no son conceptos opuestos, sino los pilares de un retail que, como el de Eroski, quiere seguir siendo relevante sin renunciar a su esencia.
impulsada por las operadoras de telefonía?