La próxima vez que escanees un código QR en un envase o que recibas información al momento desde la app de tu tienda favorita cuando estás en sus instalaciones, piensa en esto: ya no estás simplemente comprando un producto, estás verificando una historia.
Y es que en el nuevo retail la confianza no se pide, se demuestra. Y se hace a través de blockchain?, inteligencia artificial, etiquetas inteligentes y sensores, nuevos “instrumentos” para que las marcas construyan relaciones duraderas con sus consumidores. Aquí, los datos no son un accesorio: son la garantía.
De la promesa al dato verificable
El nuevo consumidor no se conforma con mensajes de marca: quiere pruebas. Para cumplir con esta exigencia, las marcas están incorporando tecnologías que garantizan trazabilidad, verificabilidad y coherencia en tiempo real.
La tecnología blockchain, por ejemplo, permite registrar cada paso de la cadena de suministro de un producto en un libro de contabilidad inmutable. Grandes retailers como Alcampo o Carrefour, pionero en trazabilidad alimentaria en Europa, ya llevan tiempo usando este método para trazar productos frescos como el pescado o los huevos.
También lo hacen marcas como Nestlé, que ha desarrollado varios proyectos en torno a blockchain aplicados a distintas líneas de producto: desde su café Zoégas hasta el puré Mousline, pasando por pilotos de blockchain abierto. En definitiva, la compañía busca ofrecer al consumidor información verificable sobre origen, procesos y cadena logística, todo accesible desde un simple código QR.
Por lo tanto, estamos viendo que la transparencia ya no es un acto de fe, sino un proceso digital.
La IA que verifica y anticipa
La inteligencia artificial también está aportando su granito de arena a la tarea de generar confianza al retail. Por una parte, analiza datos para mejorar la experiencia de cliente, pero también audita de forma automática las cadenas de suministro, detecta incoherencias y predice desviaciones antes de que se conviertan en crisis.
Así lo hace, por ejemplo, Sephora, que utiliza inteligencia artificial para predecir la demanda de productos en tiempo real y ajustar la logística de distribución. Gracias a su herramienta de análisis predictivo, puede anticipar las necesidades del cliente y ofrecer un servicio más personalizado y eficiente, lo que refuerza la confianza del consumidor.
Algunas marcas también están usando IA para verificar que sus claims de sostenibilidad son verdaderos, cruzando datos de proveedores con indicadores ESG. Otras, incluso, ofrecen asistentes virtuales que permiten al cliente consultar el impacto o el origen de un producto y recibir respuestas basadas en datos certificados.
Confianza que se toca: etiquetas inteligentes y sensores
La digitalización de la confianza también ha llegado al plano físico. Un ejemplo destacado es Decathlon, que trabaja con etiquetado RFID? en el 100% de sus productos, desde la fabricación hasta el punto de venta. La compañía cuenta con más de 50.000 lectores RFID distribuidos en fábricas, centros logísticos y tiendas, lo que le permite tener una visibilidad total del inventario en tiempo real.
Esto agiliza la gestión de stock y automatiza procesos como el cobro o la reposición, pero también ofrece al cliente la tranquilidad de saber que lo que busca estará disponible y correctamente identificado. En Decathlon, el producto cuenta su propia historia gracias a una etiqueta inteligente.
Los sensores también están empezando a jugar un papel importante en la generación de confianza. Por ejemplo, sensores de temperatura y humedad incorporados en los envases para asegurar que los productos perecederos han sido conservados en condiciones óptimas durante toda la cadena logística.
También se utilizan sensores de luz o de apertura para detectar manipulaciones, especialmente en artículos sensibles. Incluso en tienda, sensores de proximidad como los beacons? activan información contextual y personalizada en la app del cliente, reforzando la transparencia y la conexión en tiempo real entre marca y consumidor.
Lo que gana (y lo que se juega) el retail
Integrar estas tecnologías supone una ventaja competitiva clara: confianza demostrable, menos devoluciones, más fidelización y una mejor reputación. También permite cumplir con normativas cada vez más exigentes en materia de trazabilidad y sostenibilidad.
Pero también hay retos: desde el coste de implantación hasta la necesidad de educar al consumidor sobre cómo interpretar esa información. Y, sobre todo, el riesgo de que la tecnología se quede en la superficie. Así, sin coherencia estratégica, el QR más sofisticado no basta para generar lealtad real.
Lo que viene: confianza como servicio
A medida que la tecnología evoluciona, podríamos asistir al nacimiento de plataformas que certifiquen la reputación de las marcas en tiempo real, incorporando datos de sostenibilidad, trato laboral, atención al cliente y cumplimiento ético. La confianza podría convertirse en un servicio externo, como ya ocurre con los sistemas de puntuación crediticia.
En esta nueva etapa del retail, la tecnología hace tangible la confianza de los consumidores.
impulsada por las operadoras de telefonía?