La webrooming? —también conocida como ROPO? (research online, purchase offline)— es el comportamiento del consumidor que investiga productos en Internet antes de acudir al punto de venta físico para finalizar la compra. En cambio, el showrooming? ocurre cuando una persona inspecciona un producto en tienda, pero luego lo adquiere online, generalmente buscando una mejor oferta.
¿Por qué gana terreno la webrooming?
- Preferencia por la inmediatez y fiabilidad. Una investigación reciente indica que los compradores que practican webrooming tienen más probabilidades de concretar la compra en un plazo de 48 horas tras visitar la tienda, y además gastan entre un 15 % y un 20 % más que los que compran exclusivamente online.
- Cambios intergeneracionales. La brecha barométrica entre showroomers y webroomers se amplía: en algunas encuestas, el showrooming ha descendido del 37% al 28%, mientras que el webrooming sube al 41%. Sílo la Generación Z mantiene tasas similares de showrooming frente a webrooming, pero el resto prefiere investigar online antes de acudir a tienda.
- Ventajas del entorno online. El impacto de las reseñas, comparadores, opiniones de clientes, vídeos y fichas técnicas incrementa la confianza del consumidor en el canal online. Al conocer el producto, el cliente busca la experiencia tangible —como tocar, probar o recibir asesoramiento en tienda— para tomar la decisión final.
Claves para los retailers: cómo capitalizar la webrooming
Para capitalizar al máximo el fenómeno del webrooming, los retailers deben construir un ecosistema coherente entre lo digital y lo físico. Todo comienza por ofrecer información completa y fiable en el canal online: descripciones detalladas, reseñas, vídeos y comparadores se han vuelto esenciales, pero lo que realmente marca la diferencia es mostrar la disponibilidad real del producto en tienda. Esta transparencia impulsa al cliente a dar el salto del clic al brick con decisión.
Una vez allí, la experiencia física debe estar diseñada para sumar valor: servicios como el Click & Collect o BOPIS? (buy online, pick up in store) son cada vez más determinantes —el 60% de los webroomers los prefieren—, y cuando se combinan con procesos de devolución ágiles, refuerzan la comodidad y la confianza.
La tienda, además, no puede limitarse a ser un punto de recogida. La experiencia en sala —apoyada en tecnologías como la realidad aumentada o en un equipo bien formado— es lo que transforma esa visita en una conversión. Porque aunque la decisión de compra haya comenzado online, el cierre aún ocurre en el trato humano, en la asesoría experta, en los pequeños gestos que generan lealtad. Apostar por un personal preparado y programas de fidelización activos convierte cada visita en una oportunidad de reforzar la relación con el cliente.
Webrooming vs. Showrooming
Webrooming gana terreno y es más rentable:
- Conversión más alta: 70% de los webroomers compran en tienda en menos de 48 horas tras investigar online, mientras que el showrooming suele acabar en pérdida de venta si el cliente compra más barato online.
- Ticket medio mayor: Los webroomers gastan entre un 15% y un 20% más que quienes compran sólo online. En showrooming, el retailer físico asume el coste de la experiencia sin obtener la venta.
- Lealtad de marca y relación directa: El webrooming fortalece el vínculo con el consumidor gracias a una experiencia presencial cuidada.
- Control de inventario y menos devoluciones: El cliente que investiga antes y compra en tienda suele estar más informado, lo que reduce errores y devoluciones.
En cambio, el showrooming:
- Favorece a plataformas online (Amazon, marketplaces), no al retailer físico.
- Suele implicar pérdida de margen para el retailer tradicional.
- Dificulta la fidelización y el upselling.
¿El veredicto? Gana quien sepa integrar
Webrooming no es una moda: es la respuesta estratégica al nuevo consumidor híbrido. En sectores clave como electrónica, moda o hogar, donde tocar, probar y comparar sigue importando, esta tendencia está consolidándose como una ventaja competitiva para el retail físico.
A diferencia del showrooming, que a menudo supone perder la venta a manos del canal online, el webrooming lleva tráfico cualificado a la tienda y lo convierte en ventas más rápidas y de mayor valor. Para los retailers que integran contenidos digitales potentes con una experiencia presencial cuidada y servicios omnicanal fluidos, la ecuación es clara: más visitas, más conversión, más fidelidad. El momento de activarlo es ahora.
impulsada por las operadoras de telefonía?